La creciente competitivad a la que se ven sometidos los productos y servicios de cualquier sector comercial, unida al alto nivel de exigencia de los clientes, quienes disponen cada vez de más información y experiencia, ha desembocado en la imperante necesidad de orientar la organización a la satisfacción del cliente. Para destacar entre los máximos competidores, ya no sólo es necesario contar con un producto de calidad, sino además ser capaces de ofrecer al cliente un servicio y una atención excelente.
La satisfacción del cliente es sinónimo de Calidad en el más amplio sentido del término. Es decir, la calidad se refiere tanto a los productos o servicios básicos que facilita la organización, como a la atención directa al cliente, o al posterior seguimiento de su satisfacción.
Para cumplir este objetivo, el profesional ha de contar con un repertorio de herramientas, conocimientos y estrategias que le permitan conocer mejor a sus clientes y ofrecerles un producto / servicio / atención / seguimiento máximamente adaptado a sus necesidades.
Objetivos:
* Presentar un modelo de actuación homogéneo y actualizado en las labores de atención al cliente.
* Descubrir y practicar las técnicas que permiten acertar en el contacto personal y que van a favorecer:
* Acoger amablemente.
* Proyectar una imagen positiva de la empresa u organismo.
* Orientar con eficacia a los distintos públicos.
* Mejorar las técnicas de comunicación y expresión.
* Potenciar un estilo directo y eficaz en las informaciones.
* Desarrollar el espíritu comercial.
Dirigido a:
Empresarios, Directores comerciales, Secretarias de dirección, Secretarias de departamento, Recepcionistas, y en general, cualquier persona que realice funciones de atención al cliente y relaciones públicas dentro de la empresa.
Programa:
1. INTRODUCCIÓN
2. CALIDAD DEL PRODUCTO – SERVICIO
2.1 Segmentación del cliente
2.2 La calidad del servicio.
3. ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1 Atención al cliente
* Atención telefónica
* Entretener a un cliente
* Derivar llamadas
* Pedir disculpas en nombre de la empresa
3.2 La comunicación con el cliente
3.3 Principios básicos de escucha activa
3.4 Tratamiento de críticas, quejas y reclamaciones
3.5 La imagen del profesional orientado al cliente
3.6 Comunicación oral y leguaje del cuerpo
* Reglas para hablar en público
* Reglas para hablar por teléfono
* Leguaje del cuerpo
4. SEGUIMIENTO Y MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.1 La satisfacción del cliente.
4.2 Medida de la satisfacción del cliente
4.3 Procedimientos de medida de la satisfacción del cliente
5. ACTIVIDADES
5.1 Calidad del producto
5.2 Segmentación del cliente
5.3 Estrategias de servicio
5.4 Calidad del servicio
5.5 Interacción con el cliente
5.6 Cómo “decir no” sin sentirse culpable
Metodología docente:
El curso es presencial, compuesto de 12 horas.
Se combinarán exposiciones teóricas del formador con la utilización de ejemplos reales de buenas prácticas y la realización de ejercicios, así como métodos de aprendizaje activos tales como discusiones en grupo, role-play, exposiciones orales,…etc.
Ponentes:
M. Pilar Quereda Escoriza
* Licenciada en Derecho por la Universidad de Granada. Colegiado 2088.
* Colaborador docente en la Universidad de Almería.
* Formador de Formación Profesional Ocupacional de la Junta de Andalucía.
* Tutor homologado de ICEX del Plan de Iniciación a la Promoción Exterior 2000 (PIPE)
* Consultor homologado de EXTENDA para “Programa Diagnostico”, “Programa de Implantación Exterior”, “Programa Desarrollo Internacional” y “Programa Profesionales Internacionales”.
Precio:
156 € (Posibilidad de bonificación a través de los créditos de formación de las empresas)
